Monimuotoisuuden huomioiminen ikääntyvien palvelujen kehittämisessä
Väestön ikääntyminen ja monimuotoistuminen on yksi megatrendeistä. Väestörakenne muuttuu, kun eliniät pitenevät ja syntyvyys laskee. Monimuotoisuus lisääntyy, kun maahanmuutto globaalisti kasvaa. (Dufva 2020: 21). Kehitys haastaa tulevina vuosina koko yhteiskuntamme palvelujärjestelmää ja myös yksityisiä palvelujen tuottajia ja kehittäjiä. Ikääntyneistä puhutaan yhteiskunnassamme enemmän kuin aikaisemmin. Pääosa puheesta liittyy hoivakriisiin, mutta rinnalle on noussut keskustelua ikääntyneistä ihmisistä kuluttajina tai palvelujen käyttäjinä. Ikääntyneiden mahdollisia erityistarpeita esimerkiksi erilaisten julkisiin tai yksityisiin palveluihin liittyvien asiakaspalvelujen asiakkaana on alettu hahmottaa vasta viime aikoina. Mutta nähdäänkö ikääntyneet asiakkaat yhtenä ryhmänä vai monimuotoisena joukkona? Millä tavalla palvelujen suunnittelussa voidaan huomioida ikääntyneiden monimuotoisuus ja ikääntyneiden joukossa olevat erityisen haavoittuvat ryhmät?
Laaja-alainen saavutettavuus ja moninaisen kohderyhmän huomiointi onkin vaikeaa. Voiko sama palvelu sopia jokaiselle? Vai onko niin, että palvelun tulee aina perustua avoimelle asiakkaan kohtaamiselle? Voitaisiinko ikääntyneille kehittää palveluja, joissa perusasetuksena olettamisen välttäminen ja jonkinlainen tilannekohtainen muuntuvuus? Yhdenvertaisuuteen pyrkimisen tulisi olla lähtökohta kehitettäessä ja parannettaessa palveluja, ja sitä voidaan edistää avoimuudella palvelun tai itse asiakaskohtaamisen alkuvaiheessa olipa kohtaaminen kasvokkainen tai digitaalinen. Olettamisen ja kaavamaisuuden sijaan on tärkeää pysähtyä selvittämään, kuka asiakkaana on. Palvelujen suunnittelu edellyttää asennetta, joka huomioi ja arvostaa jokaisen ihmisen ominaislaatua.
Yhdenvertaisuusvaltuutetun kertomus eduskunnalle 2022. K 7/2022 vp. Viitattu 8.9.2022
Dufva M. Megatrendit 2020. Sitran selvityksiä 162, Tammikuu 2020.
Nissinen, Minna 2022. Valkoihoinen keski-ikäinen suomalainen nainen vai jotain muutakin. LinkedIn – kirjoitus 9.9.2022.
Sosiaali- ja terveysministeriö 2020. Kansallinen ikäohjelma vuoteen 2030. Tavoitteena ikäkyvykäs Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:3. Viitattu 8.9.2022.
Törmä, Sinikka & Huotari, Kari & Tuokkola Kati & Pitkänen Sari 2014. Ikäihmisten moninaisuus näkyväksi. Selvitys vähemmistöihin kuuluvien ikääntyneiden henkilöiden kokemasta syrjinnästä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sisäministeriön julkaisu 14/2014. Viitattu 9.9.2022
Kirjoittajasta
Kirjoittaja Heli Koivu opiskelee vanhustyötä (AMK) Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän on aikaisemmalta ammatiltaan asiakaskohtaamisten tutkija ja yrittäjä, koulutukseltaan restonomi (YAMK, palvelumuotoilu).
Erityishuomiota vaativat ryhmät ikäihmisten joukossa
Erityisen haavoittuviksi ikääntyneiden ryhmiksi voidaan tunnistaa kieli- ja kulttuurivähemmistöihin kuuluvat ikääntyneet, ne ikääntyneet ihmiset, joilla on jokin vamma tai toiminnanvajaus sekä seksuaali- ja sukupuolivähemmistöihin kuuluvat ikääntyneet. Ikääntyvien ihmisten monimuotoistuminen on huomioitu Suomen kansallisen ikäohjelman vaikuttavuustavoitteissa. Yhtenä tavoitteena on tuottaa palvelut sosiaalisesti ja taloudellisesti kestävällä tavalla eli mm. varmistaa iäkkäiden palvelujen yhdenvertaisuus (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020: 28). Ikäohjelman perusteluissa mainitaan yhdenvertainen oikeuksien toteutuminen ja osallisuus päätöksentekoon, ja todetaan, että osallisuuden kannalta erityishuomion ansaitsevat ne haavoittuvassa asemassa olevat ryhmät, joiden ääni jää yhteiskunnassa helposti kuulumattomiin. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2020: 22–23.)Palvelut on tarkoitettu valtavirralle
Palvelujen suunnittelussa ei useinkaan lähtökohtaisesti ajatella, että asiakkaiden joukossa on moninaisuutta, vaikkapa aistivammaisia henkilöitä tai seksuaali- ja sukupuolivähemmistöön kuuluvia. Kieltä tai kulttuuria ei huomioida, erityisiä tarpeita ei osata ottaa huomioon. Suunnitellaan esteellisiä palveluita, jotka on tarkoitettu keski-ikäisille, keskiverroille valtaväestöön kuuluville asiakkaille (Törmä ym. 2014). Se, että ei asiakkaana tule kohdatuksi omana itsenään, on syrjivää. Palveluissa asioinnin osalta ikääntyneiden oikeudet eivät toteudu yhdenvertaisesti. Syrjintä tarkoittaa käytännössä vaikeuksia asioida erilaisissa elämään ja ikääntymiseen liittyvissä palveluissa. Yhdenvertaisuusvaltuutetun (2022) mukaan Suomessa on eriarvoisuutta ylläpitäviä rakenteita eivätkä oikeudet toteudu yhdenvertaisesti kaikkien kohdalla. Syrjintä voi olla sekä välitöntä että välillistä. Välitön syrjintä tarkoittaa ihmisen kohtelemista jonkin hänen henkilökohtaisen ominaisuutensa takia ilman hyväksyttävää syytä huonommin kuin jotakuta toista, joka on vastaavassa tilanteessa. Välillinen syrjintä tarkoittaa syrjimistä jonkin säännön, perusteen tai käytännön nojalla (Yhdenvertaisuusvaltuutettu 2022).Yhteydenottomäärät yhdenvertaisuusvaltuutettuun kasvavat vuosittain. Elämänalueista valtuutettuun on useimmin oltu yhteydessä yksityisiä palveluita, työelämää sekä sosiaali- ja terveyspalveluita ja muita julkisia palveluita koskien (Yhdenvertaisuusvaltuutetun kertomus eduskunnalle 2022, 38.). Ikääntyneet vähemmistöryhmiin kuuluvat valittavat harvoin syrjinnästä kuten ikääntyneet yleensäkin (Törmä ym. 2014).
Mitä palvelujen suunnittelussa tulisi ottaa huomioon?
Asiakkaiden yhdenvertaisuus palvelujen suunnittelussa tarkoittaa sitä, että suunnitellaan moninaisen asiakaskunnan tarpeet huomioiden. Tällöin asiakkaan ei tarvitse mukautua palveluun, vaan palvelu mukautuu asiakkaan tarpeisiin. Palvelumuotoilu eli palvelujen suunnittelu asiakasymmärrykseen perustuen ja käyttäjien kanssa yhdessä kehittäen voi olla yksi keino yhdenvertaisten palvelujen rakentamisessa. Tämä lähestymistapa on sosiaali- ja terveyspalvelujenkin suunnittelussa varsin yleinen. Kuitenkaan palvelumuotoilun avoimelle ratkaisulle perustuva työtapa ei automaattisesti takaa yhdenvertaisuuden toteutumista edes suunnittelun perusteissa. Kun hankitaan tietoa asiakasryhmistä, käytetäänkö laadullisia menetelmiä ja annetaan aidosti ääni moninaisille asiakkaille? Tutustutaanko riittävästi ihmisten arkeen vai säästetäänkö ja valitaan tutkimuksen kohteeksi ikäihmisistäkin se helpoin ja ilmiselvin asiakasryhmä, tavalliset suomalaiset ikäihmiset?Laaja-alainen saavutettavuus ja moninaisen kohderyhmän huomiointi onkin vaikeaa. Voiko sama palvelu sopia jokaiselle? Vai onko niin, että palvelun tulee aina perustua avoimelle asiakkaan kohtaamiselle? Voitaisiinko ikääntyneille kehittää palveluja, joissa perusasetuksena olettamisen välttäminen ja jonkinlainen tilannekohtainen muuntuvuus? Yhdenvertaisuuteen pyrkimisen tulisi olla lähtökohta kehitettäessä ja parannettaessa palveluja, ja sitä voidaan edistää avoimuudella palvelun tai itse asiakaskohtaamisen alkuvaiheessa olipa kohtaaminen kasvokkainen tai digitaalinen. Olettamisen ja kaavamaisuuden sijaan on tärkeää pysähtyä selvittämään, kuka asiakkaana on. Palvelujen suunnittelu edellyttää asennetta, joka huomioi ja arvostaa jokaisen ihmisen ominaislaatua.
Lähteet
Yhdenvertaisuusvaltuutettu 2022. Syrjintä. https://syrjinta.fi/syrjinta. Viitattu 8.9.2022.Yhdenvertaisuusvaltuutetun kertomus eduskunnalle 2022. K 7/2022 vp. Viitattu 8.9.2022
Dufva M. Megatrendit 2020. Sitran selvityksiä 162, Tammikuu 2020.
Nissinen, Minna 2022. Valkoihoinen keski-ikäinen suomalainen nainen vai jotain muutakin. LinkedIn – kirjoitus 9.9.2022.
Sosiaali- ja terveysministeriö 2020. Kansallinen ikäohjelma vuoteen 2030. Tavoitteena ikäkyvykäs Suomi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2020:3. Viitattu 8.9.2022.
Törmä, Sinikka & Huotari, Kari & Tuokkola Kati & Pitkänen Sari 2014. Ikäihmisten moninaisuus näkyväksi. Selvitys vähemmistöihin kuuluvien ikääntyneiden henkilöiden kokemasta syrjinnästä sosiaali- ja terveyspalveluissa. Sisäministeriön julkaisu 14/2014. Viitattu 9.9.2022
Kirjoittajasta
Kirjoittaja Heli Koivu opiskelee vanhustyötä (AMK) Metropolia Ammattikorkeakoulussa. Hän on aikaisemmalta ammatiltaan asiakaskohtaamisten tutkija ja yrittäjä, koulutukseltaan restonomi (YAMK, palvelumuotoilu).